Procedura chargeback – co to jest i jak z niej korzystać

Nie wszyscy użytkownicy bankowych środków płatniczych wiedzą, co to jest chargeback. Wciąż jest to rozwiązanie stosunkowo nowe, choć systematycznie promowane przez kolejne banki tradycyjne i nie tylko. Znane również jako obciążenie zwrotne, może pomóc Ci odzyskać pieniądze w wielu potencjalnie ryzykownych sytuacjach. 

Sprawdzi się zarówno w przypadku ataku internetowych oszustów, jak i spotkania z nieuczciwym sprzedawcą, czy nawet w przypadku Twojej pomyłki. Jest na tyle przydatne, że zdecydowanie warto dowiedzieć się, w jaki sposób z niego skorzystać i jakich rozwiązań płatniczych dotyczy. Dzięki temu – gdy tylko zajdzie taka potrzeba – natychmiast podejmiesz odpowiednie działania, które uchronią Cię przed utratą pieniędzy.

Chargeback – co to? 

Usługa chargeback nazywana jest często zarówno obciążeniem zwrotnym, jak i odwrotnym. Niezależnie natomiast od użytego w danym przypadku określenia, zawsze działa w taki sam sposób. Jest mechanizmem, którego głównym celem jest ochrona użytkownika przed utratą pieniędzy. W ramach realizacji tego zadania bank może anulować opłaconą już przez klienta transakcję. Podjęta ponadto może zostać decyzja o zwrocie wydanych w ten sposób środków z powrotem na rachunek płatniczy. 

Chargeback dotyczy transakcji płatniczych realizowanych przy użyciu różnego typu kart płatniczych: debetowych, kredytowych czy przedpłaconych. W związku z tym możesz użyć go w przypadku: 

• transakcji wykonanych kartą bankową za pośrednictwem terminala płatniczego (zbliżeniowo kartą, portfelem elektronicznym lub klasycznie, po włożeniu karty do czytnika), 
• transakcji wykonanych kartą bankową przez internet (po wprowadzeniu do serwisu danych karty), 
• wypłat pieniędzy z bankomatów przy włożeniu karty bankowej lub zbliżeniowo. 

Co istotne, procedura chargeback każdorazowo musi zostać zainicjowana przez klienta banku, będącego użytkownikiem danego środka płatniczego. Tylko na podstawie złożonej reklamacji instytucja finansowa może rozpocząć proces zwrotu środków na rachunek. Nigdy nie dzieje się to automatycznie czy na podstawie podejrzeń samej instytucji o zaistnieniu ewentualnego oszustwa. 

Kiedy można skorzystać z usługi chargebacku?

Zgodnie z założeniami chargeback ma za zadanie chronić majątki klientów, którzy realizują płatności przy pomocy kart bankowych. Dzięki niemu niestraszne będą Ci zarówno nieuczciwe praktyki sprzedawców czy usługodawców, jak też błędy systemów płatniczych oraz działania różnego typu oszustów. 

Praktyka pokazuje, że najczęściej z chargebacka korzystają osoby, które zrobiły zakupy przez internet, ale ostatecznie nie dostały zamówionych produktów. Niejednokrotnie zdarzają się jednak również zgłoszenia dotyczące podejrzanych transakcji, zauważonych przez użytkowników w historii rachunku, które jednak nie zostają rozpoznane. 

Lista sytuacji, w których usługa chargeback może się okazać przydatna, zawiera znacznie więcej pozycji, niż tylko te wskazane powyżej. Wnioskować o taki zwrot do swojego banku możesz, jeśli np.: 

• zamówiłeś towar, a on nie został do Ciebie wysłany, 
• zamówiłeś towar, a po dostarczeniu okazał się on niezgodny z opisem, 
• zamówiłeś towar, a dostarczone zostało Ci coś zupełnie innego, 
• nie jesteś zadowolony z wykonanej usługi, którą opłaciłeś, 
• jakość zakupionego towaru nie jest dla Ciebie satysfakcjonująca, 
• zwróciłeś zakupiony towar, ale nie otrzymałeś zwrotu pieniędzy od sprzedającego, 
• doszło do problemów z bankowością i Twoje konto zostało dwukrotnie obciążone kosztami jednej transakcji, 
• doszło do problemów z bankowością i Twoje konto zostało obciążone wyższą kwotą, niż powinno, 
• popełniłeś błąd i wysłałeś przelew na kwotę wyższą, niż powinna być, 
• płatność została zrealizowana przez nieuprawnioną osobę (np. oszusta, który zdobył dane Twojej karty), 
• nie rozpoznajesz danej transakcji w historii swojego rachunku i podejrzewasz, że mogło dość do oszustwa. 

Są to najczęściej występujące okoliczności, w których procedura chargeback bywa nieocenionym wsparciem dla użytkownika. Niewykluczone natomiast, że Tobie przyda się ona w jeszcze innym przypadku. Rynek płatności elektronicznych i online bezustannie się rozwija, a banki są tego świadome. Właśnie dlatego każda reklamacja tego typu rozpatrywana jest indywidualnie i tak też wydawana jest decyzja w jej sprawie.

Procedura chargeback krok po kroku

Jak już wiesz, procedura chargeback nie rozpoczyna się automatycznie. Wymaga od Ciebie zaangażowania i odpowiedniej reakcji. Na szczęście skorzystanie z niej nie jest specjalnie skomplikowane. Oczywiście wszystko zależy od konkretnego banku, jego oprogramowania i zasad działania. Najczęściej jednak wszystko przebiega zgodnie z poniższymi krokami: 

1. zgłoszenie problemu do banku – metoda zgłoszenia jest zależna od konkretnej instytucji finansowej. W większości przypadków najszybciej można zrobić to z poziomu bankowości mobilnej lub internetowej. Zwykle możliwe jest jednak to również osobiście w placówce stacjonarnej czy telefonicznie na infolinii; 
2. wypełnienie formularza rejestracyjnego – oprócz potwierdzenia tożsamości niezbędne jest szczegółowe opisanie w formularzu całej sytuacji. Wskazane jest uwzględnienie jak największej liczby dowodów na wystąpienie nieprawidłowości czy oszustwa. Warto załączyć do niego np. potwierdzenie zamówienia, korespondencję ze sprzedawcą, wyciąg z konta czy inne dokumenty potwierdzające Twoją wersję wydarzeń; 
3. wstępna weryfikacja banku – na tym etapie bank sprawdza, czy Twoje zgłoszenie spełnia podstawowe kryteria chargebacku. Jeśli tak, to sprawa kierowana jest do organizacji płatniczej, czyli Visa lub Mastercard. Często po otrzymaniu pozytywnej decyzji wstępnej klient otrzymuje tymczasowy zwrot środków; 
4. postępowanie organizacji płatniczej – organizacja płatnicza kontaktuje się z bankiem sprzedawcy oraz z nim samym. Ma on 30-45 dni na rozpatrzenie Twojej reklamacji i jej przyjęcie lub odrzucenie. To również moment, w którym może on przedstawić własne dowody w sprawie; 
5. wydanie decyzji – otrzymujesz informację od swojego banku o ostatecznej decyzji. Jeśli Twoja reklamacja jest pozytywna, środki zostaną Ci zwrócone (lub zatrzymasz je, jeśli przyznano Ci je tymczasowo). W przeciwnym wypadku wniosek o chargeback zostanie odrzucony (będziesz musiał zwrócić środki przyznane Ci tymczasowo). Na tym etapie możesz (w przypadku odrzucenia wniosku) eskalować sprawę i np. złożyć odwołanie od tej decyzji; 
6. zakończenie procedury – jeśli zgadzasz się z decyzją, sprawa zostaje zakończona zgodnie z wcześniejszym postanowieniem. 

Jak wspominaliśmy, zwrot środków w ramach obciążenia zwrotnego zwykle nie zajmuje dłużej niż maksymalnie 5 dni roboczych. Długość całego procesu jest jednak kwestią bardzo indywidualną. Wiele zależy od zgromadzonych dokumentów, konkretnego przypadku czy trudności w określeniu przez bank słuszności reklamacji. Zdarza się również, że podczas realizacji kolejnych czynności pracownicy banku będą się z Tobą dodatkowo kontaktować w celu wyjaśniania ewentualnych nieścisłości czy wątpliwości. 

Chargeback – ile czasu na dokonanie zgłoszenia?

Zamierzasz skorzystać z chargebacku? Ile czasu masz zatem na zgłoszenie się do banku? Warto wiedzieć, że przepisy nie określają odgórnie terminu, w jakim klient musi zgłosić do banku reklamację, aby mieć szansę na otrzymanie zwrotu środków. 

Ewentualnie ograniczenie w kwestii terminu zgłoszenia może w swoim regulaminie wewnętrznym umieścić konkretna instytucja finansowa. W praktyce jednak zwykle czas ten jest nieograniczony lub bardzo długi. Trzeba pamiętać jednak, że skuteczność takiego działania w głównej mierze zależy od rodzaju transakcji, a także powodu reklamacji. 

W większości przypadków klient ma 120 dni kalendarzowych na zgłoszenie standardowej reklamacji chargeback w banku. Czas ten liczony jest od chwili przetworzenia transakcji, wykonania usługi lub otrzymania towaru. Przy transakcjach zagranicznych okres ten bywa wydłużony nawet do 180 dni. Do tego doliczane jest kolejne 30-45 dni, które sprzedawcy i usługodawcy mają na rozpatrzenie wniosku, zebranie niezbędnych dokumentów oraz wysłanie odpowiedzi. Dopiero po zakończeniu tego etapu środki mogą zostać zwrócone na Twoje konto – jest na to maksymalnie 5 dni roboczych. 

Zdarza się, że instytucje zwracają środki, których dotyczy sprawa, od razu po pozytywnym rozpatrzeniu wniosku. W takim przypadku dalej już operator samodzielnie rozlicza się ze sprzedawcą czy usługodawcą, a Ty nie musisz w tym uczestniczyć. To zdecydowanie przyśpiesza cały proces. 

Procedura chargeback w poszczególnych bankach

Usługa chargeback oferowana jest przez banki klientowi końcowemu, czyli użytkownikowi kart płatniczych. Za sam proces analizy, rozliczenia ze sprzedawcą oraz przyznania zwrotu odpowiada jednak operator środka płatniczego, czyli najczęściej Visa lub Mastercard. Sprawia to, że rozwiązanie jest dostępne praktycznie w każdej instytucji finansowej, korzystającej z usług tych operatorów. W przypadku Polski są to wszystkie banki komercyjne.

Poszczególne rozwiązania różnić się od siebie mogą nieznacznie samym sposobem zgłaszania reklamacji. Poniżej przyjrzeliśmy się formie obciążenia zwrotnego w kilku najpopularniejszych instytucjach w naszym kraju. 

• PKO chargeback – możesz skorzystać z niego za pośrednictwem strony „Składanie reklamacji” w bankowej witrynie. Opcja ta dostępna jest dla klientów indywidualnych:
  • w serwisie iPKO (kliknij „Wiadomości” i „Reklamacje”), 
  • w aplikacji mobilnej (naciśnij „Kontakt” i „Reklamacje”),
  • telefonicznie na infolinii 24/7 (800 302 302); 
• chargeback Santander – szczegółowe informacje o chargebacku znajdziesz w zakładce „Chargeback”. Możesz skorzystać z tej opcji:
  • poprzez formularz kontaktowy, 
  • wysyłając wiadomość:
    • w serwisie internetowym (po zalogowaniu przejdź do „Poczta”, naciśnij „Napisz wiadomość” i wybierz „Reklamacja” albo „Usługa Chargeback”), 
    • listownie, wysyłając oryginał formularza na adres Santander Bank Polska, Centrum Obsługi Reklamacji i Zapytań, ul. Kolorowa 8, 60-198 Poznań; 
• chargeback mBank – szczegółowe zasady działania obciążeń zwrotnych znajdziesz w zakładkach „Chargeback” oraz „Reklamacje”. Zgłosić chargeback możesz:
  • w aplikacji bankowej (kliknij „Usługi”, wybierz „Reklamacje” i wypełnij formularz),
  • w serwisie WWW (zakładka „Pomoc”),
  • telefonicznie (mLinia +48 42 6 300 800 lub 787 300 800), 
  • mailowo (kontakt@mbank.pl), 
  • listownie (na adres mBank S. A. Wydział Obsługi Klientów, Skrytka Pocztowa 2108, 90-959 Łódź 2);
• chargeback Pekao – szczegóły usługi znajdziesz w zakładce „Chargeback”. Wniosek złożyć możesz:
  • w serwisie internetowym (zakładka „Oferty/Usługi” i „Reklamacja Transakcyjna”);
• obciążenie zwrotne ING Bank Śląski – potrzebne dokumenty i inne szczegóły znajdziesz w zakładce „Chargeback”. O zwrot środków zgłosić się możesz podczas rozmowy z konsultantem:
  • na czacie, 
  • w Moim ING (w sekcji „Wiadomości”);
• usługa chargeback Millennium – instrukcja dotycząca działania obciążenia zwrotnego znajduje się w sekcji „Usługi na karcie”. Zgodnie ze znajdującymi się tam informacjami, wniosek złożyć możesz:
  • w bankowości elektronicznej Millenet, 
  • na infolinii TeleMillennium; 
• procedura chargeback BNP Paribas – szczegóły znajdziesz na podstronie „Procedura Chargeback”. Zgłoszenie złożyć możesz:
  • telefonicznie (+48 500 990 500 lub +48 22 134 00 00). 

W każdym przypadku możesz oczywiście zgłosić sprawę również osobiście w placówce stacjonarnej banku. Konsultant przeprowadzi Cię przez cały ten proces i potwierdzi przyjęcie reklamacji. 

Jakich form płatności dotyczy obciążenie zwrotne? 

Bankowość elektroniczna rozwija się tak szybko, że na rynku raz po raz prezentowane są nowe sposoby płatności. Wiesz już, że usługa chargeback jest ściśle powiązana z kartami płatniczymi. Co jednak z innymi rozwiązaniami oraz tymi pośrednimi, które również oparte są na kartach bankowych? Każdy z tych przypadków trzeba rozpatrywać indywidualnie. Najlepiej zrobić to jeszcze przed zrealizowaniem przy jego użyciu transakcji, by zdawać sobie sprawę z ewentualnego ryzyka czy konsekwencji: 

• Visa chargeback – obciążenie zwrotne znajduje się w palecie usług operatora kart Visa. Oznacza to, że korzystając z karty tej firmy przy płatności, możesz ubiegać się o zwrot środków; 
• chargeback Mastercard – Mastercard również ma w swojej ofercie chargeback i działa on na takiej samej zasadzie, jak karta Visa. Polskie banki proponują „plastik” tylko tych dwóch firm, w każdym przypadku masz więc szansę na skorzystanie z obciążenia zwrotnego; 
• BLIK chargeback – choć BLIK cieszy się w Polsce ogromną popularnością, to usługa ta nie zapewnia opcji chargeback. W tym przypadku masz jedynie możliwość skorzystania ze standardowej reklamacji konsumenckiej; 
• Revolut chargeback – jako pełnoprawny bank internetowy, Revolut chargeback zapewnia swoim klientom. Wnioskować o niego możesz bezpośrednio w aplikacji mobilnej. Podobnie jak w przypadku tradycyjnych banków jest ona analizowana przez operatora karty; 
• PayPal chargeback – PayPal nie jest operatorem płatniczym czy bankiem i nie wydaje bezpośrednio kart płatniczych (choć możesz z nim powiązać swoje karty). Nie ma w nim więc opcji chargeback, do dyspozycji masz jednak opcję „Spór”. Możesz z niej skorzystać przez 180 dni od chwili transakcji lub przekształcić ją w roszczenie. PayPal w takim przypadku bada sprawę i decyduje o jej rozstrzygnięciu; 
• Przelewy24 chargeback – Przelewy24 to serwis płatności internetowych, który nie jest bezpośrednim operatorem transakcji. W praktyce więc nie proponuje chargebacku. Jeśli jednak, za jego pośrednictwem, zrealizowałeś płatność kartą, możesz wystąpić o obciążenie zwrotne w swoim banku na standardowych zasadach; 
• Apple Pay chargeback – to wirtualny portfel, który umożliwia wykonywanie płatności kartą. Nie oferuje chargebacku, ale możesz zgłosić reklamację transakcji wykonanych za jego pośrednictwem w swoim banku; 
• Google Pay chargeback – działa na tej samej zasadzie, co Apple Pay, ale na urządzeniach z systemem Android. 

Jak widzisz, nie każda z popularnych w Polsce metod płatności gwarantuje chargeback. Rzeczywiście natomiast staje się on coraz powszechniejszy i do swoich ofert dodają go kolejne instytucje finansowe. Przed rozpoczęciem korzystania z danego rozwiązania zawsze natomiast warto sprawdzić, czy obciążenie zwrotne działa w jego przypadku. Jeśli nie, to lepiej nie sięgać po niego w przypadku realizacji transakcji, które potencjalnie mogą okazać się ryzykowne.

Chargeback, cashback i moneyback – czym są i co je różni?

Chargeback, cashback oraz moneyback to trzy usługi, które często bywają ze sobą mylone. Wszystko przez to, że są ściśle związane z sektorem finansowo-bankowym i dotyczą usług kierowanych do użytkowników. Ich specyfika, zasady działania oraz sytuacje, w których można z nich skorzystać, są jednak skrajnie odmienne. Warto zatem wiedzieć, czym się od siebie różnią i co je charakteryzuje, by świadomie czytać oferty banków oraz znać swoje prawa czy możliwości. 

Wiesz już, co to jest chargeback i w jakich sytuacjach może okazać się przydatny. Określić go można raczej jako swoisty rodzaj „zabezpieczenia” i ochrony majątku klientów, a nie usługę samą w sobie. Czym zatem charakteryzują się dwie pozostałe opcje? 

Moneyback to usługa, na której rzeczywiście możesz zarobić jako klient. Pozwala na otrzymanie zwrotu części wydanej kwoty przy realizacji określonej płatności. Często dotyczy m.in. transakcji realizowanych przy pomocy kart płatniczych. W ten sposób masz szansę, płacąc określoną kwotę, otrzymać zwrot np. 2 proc. wydanej sumy. W zależności od instytucji oferującej moneyback zwrot możesz otrzymać bezpośrednio na konto bankowe, jak i na zewnętrzny portfel. 

Zupełnie inaczej działa cashback. W tym przypadku mowa o usłudze umożliwiającej wypłatę gotówki z konta bankowego podczas stacjonarnej transakcji realizowanej przy pomocy karty płatniczej. Pozwala na to wiele punktów usługowo-handlowych w Polsce. Wystarczy tylko zrobić w nich zakupy, poinformować o zamiarze wypłaty pieniędzy kasjera oraz opłacić paragon (powiększony o kwotę wypłaty) kartą bankową. 

Na co uważać, żeby chargeback nie był potrzebny? 

Chargeback to sprawne zabezpieczenie, które może uchronić Cię przed utratą pieniędzy. Z jego pomocą masz szansę „przechytrzyć” nieuczciwych sprzedawców czy usługodawców. Pamiętaj jednak, że cała procedura jest czasochłonna i nie zawsze okazuje się ostatecznie skuteczna. Same sytuacje, w których trzeba z niej skorzystać, są ponadto wyjątkowo stresujące. W związku z tym – jak zawsze – lepiej jest zapobiegać, niż leczyć. 

Jako klient możesz samodzielnie dbać o bezpieczeństwo swoich środków. Dzięki temu nie będziesz musiał zbyt często korzystać z usługi chargeback. Lepiej myśleć o tym rozwiązaniu, jako o ostateczności, gdy wszelkie inne metody zawiodą. Aby natomiast uchronić się przed potencjalnymi zagrożeniami, warto przestrzegać kilku podstawowych zasad: 

• nigdy, nigdzie i nikomu nie udostępniaj danych swojej karty płatniczej,
• unikaj sprzedawców i usługodawców, którzy mają wiele negatywnych opinii w internecie, 
• realizuj transakcje wyłącznie w rzetelnych, sprawdzonych i wiarygodnych serwisach internetowych, 
• płacąc kartą w sklepie, staraj się, by jej dane nie były widoczne dla osób trzecich, 
• podawaj wyłącznie dane niezbędne do przeprowadzenia transakcji, 
• jeśli to możliwe, korzystaj z jednorazowych kart wirtualnych, 
• regularnie zmieniaj PIN do karty, 
• ustaw limit transakcji kartą na stosunkowo niskim poziomie (zwiększaj go każdorazowo w przypadku płatności na wyższe kwoty), 
• korzystaj tylko ze sprawdzonych bankomatów, zachowując szczególną ostrożność. 

Jeśli wszystkie powyższe sposoby nie uchronią Cię przed problemami, pamiętaj, by nie obawiać się korzystania z procedury chargeback. Zawsze natomiast odpowiednio się do niej przygotowuj. Przede wszystkim zbieraj dowody świadczące o oszustwie. Przydatne w tym kontekście bywają np. zapisy konwersacji czy podpisane umowy. Mogą one ułatwić Ci zdobycie pozytywnej decyzji dotyczącej obciążenia zwrotnego. Dzięki temu stracone pieniądze mają szansę ostatecznie wrócić na Twoje konto.